Quando falamos sobre experiência do usuário, estamos falando sobre o momento em que alguém ouviu falar da sua marca pela primeira vez até o momento em que essa mesma pessoa se tornou um comprador recorrente dos seus produtos.
Isso significa que cada detalhe do ciclo de vida dos seus clientes importa para ter a boa experiência como um diferencial de mercado.
Pensar no ciclo de vida do cliente abre um leque de inúmeras oportunidades que podemos atuar para entender e melhorar a experiência do usuário na nossa empresa.
Por isso, aqui vão algumas dicas em linha cronológicas para refletir sobre essa jornada e o que você pode adaptar para surpreender seu consumidor.
O propósito da sua marca nos seus produtos
Neste momento, a coerência é muito importante. Quando uma marca define seu propósito, ele precisa refletir nos seus produtos, na maneira como você atende, na forma que você divulga as informações da sua empresa e tudo isso é sentido pelo seu cliente.
Um exemplo é que se a sua marca defende a sustentabilidade e responsabilidade ambiental, nada mais justo do que os seus produtos serem orgânicos, onde toda e qualquer oportunidade, como comprar algo de fornecedores, precisa ser feita com empresas que também compactuam deste mesmo objetivo.
Além disso, não é preciso se limitar a apenas vender os seus produtos, também é válido disponibilizar conteúdos que geram valor e que façam possíveis clientes se conectarem com o propósito da sua marca.
Disponibilize seus produtos onde o consumidor está
Com o avanço da internet, cada vez mais existem ferramentas e funcionalidades que facilitam a venda online. Você pode escolher ter um site próprio, mas caso tenha pouco investimento, você pode começar a optar pelas redes sociais, por exemplo. Mas só se o seu consumidor estiver ali.
Para isso, é importante conhecer qual o público-alvo dos seus produtos. São pessoas que normalmente utilizam as redes sociais, mas não se sentem seguras de fazer compras por ali?
Então, vale a pena colocar o seu catálogo em outro lugar, que converse com esse público.
Isso não significa que a sua marca não precisa investir em um perfil nas redes sociais.
Pelo contrário, ali pode ser um lugar bastante propício para gerar visibilidade de marca e produto do ponto de vista de marketing, além de conhecer o comportamento e preferências do seu público de perto.
Construa seus produtos considerando a necessidade dos seus clientes
Para falar deste item, vamos falar sobre humano-centrismo, que basicamente é colocar o cliente no centro de tudo o que estamos fazendo, principalmente ao gerar soluções, serviços ou produtos.
Por exemplo, se você vende algum produto que seja oleoso, teste com um cliente como é a experiência dele ao levar este produto em uma viagem, onde há o risco de vazamento.
Isso faz com que a embalagem possa ser adaptada e o seu produto, além de ter mais chances de ser usado, também chegará em novos lugares, aumentando a margem de divulgação.
Mas para isso, é preciso compreender realmente como é essa experiência, se mantendo aberto a mudanças ou possíveis adaptações.
Tenha dados estruturados para criar estratégias valiosas de venda
Atualmente, o dado é considerado o novo ouro da humanidade. Com eles, nós podemos ser preditivos e caminharmos para uma assertividade nas ações muito maior do que quando nos baseamos apenas em percepções.
Ter os dados em mãos também revela de maneira efetiva as preferências e necessidades do cliente e isso acaba nos direcionando a ações que realmente serão significativas para a experiência do usuário.
Mas não vale apenas ter os dados, eles precisam estar estruturados. Para isso, vale a pena considerar ter uma ferramenta que facilite essa convergência de informações, como um CRM, por exemplo, que além de apresentar os números, também possibilita ganhar mais escalabilidade, impactando diretamente no aumento das vendas.
Por exemplo, se você vende um protetor solar e você percebe que 30% das pessoas que compram este produto também compram um hidratante pós sol, que tal na hora da compra sugerir este segundo produto como uma opção de incluir no carrinho de compras?
Além de você aumentar as chances de venda, você também está dando uma solução preditiva ao cliente, que entendemos que ficará exposto ao sol e poderá precisar de um produto como este.
Já ouviu falar sobre customer success?
Sabe quando você gosta muito de uma marca e acaba dividindo sua experiência com alguém? Isso pode acontecer tanto para falar de experiências boas como experiências ruins.
Por isso, considere conhecer o customer sucess (sucesso do cliente) como uma área importante da sua empresa.
A ideia é colocar os objetivos do consumidor sempre à frente das decisões e ações que serão tomadas ao longo do seu ciclo de vida com você. Com isso, você gera uma relação de confiança e tem o seu cliente como um aliado dos negócios.
Além disso, ao conhecer a realidade da sua base, você passa a oferecer produtos que tenham mais a ver com suas necessidades, aumentando a chance de uma nova compra, o que não é um ganho somente financeiro, mas de experiência também, considerando que o cliente precisava daquele produto.
Como exemplo, podemos pensar em uma empresa que vende produtos para cabelo. Sua base de clientes é composta por 75% de mães que tem pouco tempo e pouco investimento para fazer tratamentos em casa.
Neste caso, oferecer produtos que são fáceis de serem incluídos na sua rotina, como por exemplo, ampolas que são colocadas no shampoo que ela já usa toda semana é uma boa maneira de ajuda-la tanto no cuidado com seus cabelos como na rua rotina.
Essas são informações que você só saberá se tiver um pós-venda robusto para seguir acompanhando a experiência que seus consumidores têm com seus produtos.
O fato é que a sua empresa não fará nada sem a presença do usuário, desde o início aplicando como o humano-centrismo nos seus processos de criação até a relação próxima e ativa que deverá ter depois que essa pessoa se tornar o seu cliente.
Lembrando sempre de considerar a experiência do usuário como um todo do ciclo da jornada do consumidor na sua empresa.
Isso te fará dar passos mais largos e mais seguros quando se trata de desenvolvimento e competitividade de mercado, tendo como um diferencial a boa experiência.
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